Самаравпотоке. 2 фокусаразвития.

Диагностика эмоционального состояния собеседника в переговорном процессе (часть 1).

Основная проблема современного бизнес сообщества состоит в том, что члены этого сообщества весьма зациклены на своей персоне. Неумение построить грамотные, продуктивные коммуникации, зачастую нарушает личные планы, планы развития компании и продаж. Научиться коммуницировать с себе подобными, зачастую, бывает весьма проблематично
. Есть такое мнение, что портрет личности выстраивается из общения с пятью - семью окружающими людьми. Иными словами, каково ваше окружение, такую манеру общения вы и выберете. Хорошо, если вы офисный работник, и вам приходится общаться только с людьми одного социального слоя, а если вам предстоит общаться с людьми разного социального слоя, отраслевого круга, других национальностей и т. п., то вам потребуется развивать и оттачивать свои навыки построения продуктивных коммуникаций. Однако, не все так просто даже в построении грамотных коммуникаций с людьми из своего социума. Характер, настроение, манеры и еще многое другое, накладывают свой отпечаток на продуктивность коммуникаций.

В зависимости от целей и задач коммуникаций, некоторые этапы выше приведенного порядка, могут быть более сжатыми или напротив развернутыми.

Ниже мы рассмотрим один из приемов второго этапа - экспресс диагностику собеседника. Как известно, впечатление, которое вы производите при первой встрече, только на 7% зависит от используемых вами слов, а на 38% - от тона вашего голоса и изменения интонации. Оставшиеся 55% - это невербальные коммуникации - язык вашего тела: выражение лица, взгляд, жесты, поза и многое другое.

Кто-то из великих сказал: "У вас ни Когда не Будет Второго Шанса, Произвести Первое Впечатление". Так, в среде "Переговорщиков" имеет место еще одно наблюдение, которое на профессиональном сленге было названо "правило 12-ти". Это правило охватывает невербальные признаки самопрезентации собеседника, его невербальная готовность к продуктивным коммуникациям:

- 12 дюймов сверху - состояние волос, цвет лица, наличие улыбки или ее отсутствие (наличие нужного эмоционального состояния лица), блеск в глазах, насколько ухожено лицо (наличие/отсутствие макияжа) и т. п.;.

- 12 дюймов снизу - насколько ухожена обувь, не забрызганы ли брючины, выглажены ли брюки, соответствуют ли носки по цвету с другими элементами в одежде и т. п.;.

- 12 дюймов от окончания верхних конечностей - состояние ногтей, состояние кожи кистей, состояние поверхности ладони (холодная, мокрая), наличие тремора рук и т. п.;.

- 12 первых слов - позитивные или манипулятивные первые фразы. Все зависит от настройки на коммуникацию, если переговоры намечаются жесткими и агрессивными, то это один вариант настройки первых фраз в общении, если же переговоры запланированы в позитивном ключе, то настройка имеет позитивный контент;.

- 12 первых жестов - показываете ли в жестах и позах свою открытость и раскрепощенность;.

- 12 шагов. Походка человека может многое о нем рассказать. Торопыга, чаще всего, будет делать отрывистые стремительные шаги, таковы будут и переговоры - перескакивание с темы на тему, торопливость в формулировании предложений (из-за этого не всегда понятен смысл предложения), перебивания собеседника, требования дать ответ незамедлительно и т. п. человек в себе уверенный, проявит свою степенность и размеренность в походке, так и пойдет беседа - размеренно, спокойно и уверенно. Человек медлительный, с напыщенной медлительностью проследует к месту переговоров, разговор заведет только после того, как хорошенько усядется и примет все блага гостеприимства (чай, кофе и пр. . беседовать с таким человеком придется долго, выведывая его истинные потребности. Долгими будут вступление, и завершение переговоров. Такие люди, как правило, все равно сделают свои выводы из беседы, независимо от того, сколько времени вы им уделите.

- 12 секунд первого впечатления. Все выше перечисленные пункты, влияют на формирование первого впечатления за первые 12 секунд, при этом сканирование происходит за первые 20% от этого времени.
Нужно осознавать, что "Правило 12-ти" применимо в обе стороны, мало его знать, нужно еще исполнять по отношению к себе. Поэтому, готовясь к встрече, "Сканируйте" свою готовность к построению продуктивных коммуникаций, подойдите к зеркалу и проверьте все ваши 12 дюймов.

Кроме того, очень важно, отправляясь на встречу выстроить свой эмоциональный фон. Как говорилось выше, немаловажное значение имеет наличие улыбки или соответствующее эмоциональное выражение лица. Часто от слушателей на тренингах можно услышать, что общаясь с клиентом с улыбкой на лице, не встречаем взаимопонимания, а бывает, что улыбка вызывает раздражение. Когда же мы проводим упражнение с зеркалом и записываем выражение лица собеседников на камеру, многое встает на свои места, и приходит понимание, почему мы не получаем ожидаемой эмоциональной обратной связи. Наша не подготовленная к общению с клиентом мимика, зачастую вместо улыбки выдает гримасу, вместо сопереживания, показывает надменность и т. п. на тренингах мы снимаем эти эмоциональные барьеры и даем возможность обучающемуся увидеть свою готовность к выстраиванию продуктивных коммуникаций.

Кроме мимических настроек, часто бывает так, что мы не знаем с чего начать разговор, и применяем термины, которые могут носить указательный характер. Не каждому это может понравиться. Для диагностики эмоционального состояния собеседника, можно применить несколько вариантов построения диалога. Наличие улыбки у собеседников может расположить к нейтральной шутке или короткому анекдоту, на тему, "как я к вам Добирался", или "как один раз я был у моего постоянного клиента". Все это делается для того, чтобы поддержать позитивный эмоциональный фон. Но не всегда шутки и анекдоты могут быть уместны. Озабоченность на лице, или намеренно сжатые губы, могут указать вам на нежелание собеседника выстраивать продуктивные коммуникации. В этом случае стоит изучить истинные потребности собеседника. Может быть много причин, по которым он согласился с вами встретиться, и одна из них заключается в том, что просто вы его "Достали", и он посчитал, что лучше он вас "размажет" лично, и отправит ни с чем. Изучение потребностей задаванием вопросов в этом случае весьма предусмотрительно. Первый вопрос должен быть нейтральным: "- как вам погодка сегодня? Этот вопрос из разряда полураскрытых. Вам выбирать с какой интонацией вы зададите этот вопрос. Этот вопрос из разряда "Подстроек".

В случае короткого ответа, типа "Нормально", можно прокомментировать, что в такую погоду сделки заключаются особенно хорошо. Данное комментирование можно сопроводить примерами, каких ни будь известных компаний. Не следует указывать на свой личный успех заключения сделок в такую погоду, - это может дать импульс у собеседника к противоположным действия. (Продолжение далее).